岗位简介

• 管理呼叫中心内Consumer和Self Care组合的服务和合规相关活动，以实现并超过绩效目标。

• 创建和维护一个高度积极和熟练的团队，以实现高效和经济的运作。

• 团队领导将管理和/或协助面试、日程安排、客户/员工升级、度量、数据分析、报告、质量和合规、项目、电话会议/会议和产品发布计划。

具体职责

•监督和协调呼叫中心团队的日常服务和合规活动/运营，具有较强的组织和时间管理意识和分析能力。

•与客户的内部职能部门和第三方合作伙伴保持联系，确保呼叫中心服务和合规活动/运营的实施和履行

•根据从传统服务渠道收集的数据，每季度或按要求提交完整、及时的标准报告，包括但不限于业务回顾和洞察总结，重点关注重要细节和数据准确性

•为提升呼叫中心服务团队技能和优化ROI提供建议和建议

•负责呼叫中心的合规、文件编制和流程执行;作为呼叫中心合规和质量审核/调查的主题专家，领导纠正措施和预防措施的实施

•与呼叫中心服务和合规TQA合作，制定与呼叫中心服务和合规相关的标准操作程序和常见问题

•积极与CCC领导、客户方其他部门业务主管、内部客户和第三方合作伙伴合作，确保服务和合规活动的流程和策略的实施

•当案件数量激增时，承担客服专员的任务，包括接听电话，通过电子邮件或其他渠道处理案件。

•处理严重投诉 (举例：政府、媒体曝光投诉)

•必要时执行指派的其他相关CCC职责

•制定行动计划，寻求呼叫中心服务运营和合规的新想法和策略，以提高呼叫中心的绩效和优化投资回报率。

•积极主动，了解最新的业务流程外包行业解决方案/计划

任职资格

• 大专及以上学历

• 至少2年业务流程外包或消费者关怀团队管理经验

• 双语沟通能力，英语、普通话及简体中文流利

• 具有塑造和领导团队的能力，具有较强的影响力和沟通能力，以及对合规和质量的个人驱动力

• 熟练使用Word、Excel、PowerPoint、Outlook等软件，客户端系统，互联网

• 能够在官方评审和活动中有效地展示信息并回答来自经理、客户、客户和公共的问题

• 擅长撰写报告、消费者反馈和程序手册

• 在日常压力下保持冷静和专业谈判的能力，以及快速应对变化和业务需求的思维方式

• 能够根据所有政策和监管要求处理敏感和私人客户信息，保持高度机密性。了解并理解在虚拟环境中不恰当交流的风险和后果

• 能够在快节奏的团队环境中按时完成任务和关键目标，独立工作，具有团队合作精神并取得成果

职位福利：年底双薪、带薪年假、定期体检、节日福利、弹性工作、带团队、多次晋升机会、团队气氛活泼